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crm是什么意思啊

客户关系管理

CRM一般指客户关系管理,在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,也可能是一个软件系统。通常所指的CRM,指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。

CRM系统

CRM系统是一种以信息科技为前提,合理提高企业盈利、客户满意率、员工生产力的软件;也是一种企业与当今和潜在性客户的互动交流的方式。它满足客户人性化的需求,提高客户满意度;提升销售额、扩展销售市场,进而大幅提高企业盈利能力和市场的竞争力。

CRM系统需要的功能

1.销售自动化

销售自动化可以智能处理琐碎的销售流程,让销售人员能够集中精力创建线索、跟进商机、达成交易、发展更长久的客户关系。

2.客户管理系统

可在客户管理页面集中查看所有的相关信息,如最新的客户活动、关联的联系人、待处理的商机、进行中的项目等等。

3.销售流程管理

基于行之有效的销售策略,制定一套完善的销售流程。从创建线索到达成交易,在整个过程中,确保团队中的每个人都遵循正确的销售流程。

4.营销自动化

无论多好的产品、团队,如果没有客户一切都将为零。每一位客户的需求都有所不同,因此需要企业采用不同的销售策略。通过客户细分,企业可以按照地理区域、线索来源、需求等对客户进行分类,因地制宜更好地为客户提供服务。

客户关系管理(CRM)的起源及发展

最早发展客户关系管理的国家是美国,在1980年初便有所谓的“??接触管理??”(??ContactManagement??),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年,??巴巴拉?本德?杰克逊??提出了??关系营销??的概念,使人们对??市场营销理论??的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的??客户关怀??(??Cstomercare??)。?

1999年,??GartnerGropInc??公司提出了CRM概念(CstomerRelationshipManagement客户关系管理)。??GartnerGropInc??在早些提出的??ERP??概念中,强调对??供应链??进行整体管理。而客户作为供应链中的一环,为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢??

原因之一在于,在ERP的实际应用中人们发现,由于??ERP系统??本身功能方面的局限性,也由于??IT??技术发展阶段的局限性,ERP系统并没有很好地实现对供应链下游(客户端)的管理,针对3C因素中的客户多样性,ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面,到90年代末期,??互联网??的应用越来越普及,??CTI??、客户信息处理技术(如??数据仓库??、??商业智能??、??知识发现??等技术)得到了长足的发展。结合??新经济??的??需求??和新技术的发展,GartnerGropInc提出了CRM概念。从90年代末期开始,CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。?

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